09 loka Valtiovarainministeriö: Kolumni: Valtionhallinnon käyntiasiointiverkko tarvitsee uudistusta

Valtionhallinnon käyntiasiointiverkko tarvitsee uudistusta

Yhteinen käyntiasiointiverkko, eli palveluverkko luodaan julkisen hallinnon yhteistyöllä, jotta pystymme tulevaisuudessa palvelemaan käyntiasiointia tarvitsevia asiakkaita monipuolisesti eri palvelukanavia hyödyntäen. Palveluverkko kokoaa yhteen julkisen sektorin asiakaspalvelupisteet.

Sähköiset palvelut ovat ensisijaisia julkisen hallinnon palvelukanavia. Panostukset sähköisiin julkisiin palveluihin, etäpalveluihin sekä digitukeen ovat vähentäneet käyntiasiointimääriä puolella viimeisen 10 vuoden aikana. Seuraavien 10 vuoden aikana käyntiasiointien määrän arvioidaan jatkavan laskua nykyisestä vajaasta 5 miljoonasta vuosittaisesta käyntiasioinnista varovaisestikin arvioiden alle 3 miljoonaan käyntiin.

Käyntiasiointien määrän laskuun reagointi edellyttää palveluverkon perinpohjaista tarkastelua. Käyntiasioinnin tapoja kehittämällä taataan asiointimahdollisuus myös heille, jotka eivät pysty digitaalisia palveluja käyttämään. Palveluverkolla on myös keskeinen rooli tuettaessa asiakkaiden kykyä, halua ja edellytyksiä asioida sähköisissä kanavissa.

Yhteinen palvelupiste tuo julkisen hallinnon käyntiasioinninpalvelut yhteiseen tilaan, lähelle asiakasta

Nykyinen palveluverkko koostuu eri toimijoiden omista verkoista, joita ei kehitetä yhteisesti. Suomessa on yli 900 valtiohallinnon toimijoiden ja Kelan omaa käyntiasiointipaikkaa. Näistä noin 200 on asiointipisteitä, joista jo nykyisellään saa eri toimijoiden palveluita.

Tällä hetkellä käymme keskustelua palveluntuottajien kanssa siitä, voidaanko vuoteen 2030 mennessä luoda yksi yhteinen julkisen hallinnon asiakaspalveluverkko, jota koordinoitaisiin yhtenäisesti ja kehitettäisiin asiakaslähtöisesti. Yhteisellä palveluverkolla turvataan käyntiasioinnin saavutettavuus myös harvaan asutuilla alueilla.  Keskusteluissa on nostettu myös kysymys siitä, pitäisikö meillä olla tulevaisuudessa valtion asiakaspalvelutoiminto, joka ylläpitää ja kehittää tarpeeseen perustuvaa käyntiasiointiverkkoa?

Toimijoiden siirtyminen yhteisiin asiakaspalvelutiloihin toisi tilakustannusten säästöjen lisäksi myös yhteneväisyyttä aukioloaikoihin sekä palveluvalikoimiin. Yhteisiin asiakaspalvelutiloihin siirtyminen mahdollistaa myös kunnan, kolmannen sektorin ja yritysten palveluiden tuomisen yhteisiin tiloihin.

Tavoitteena on pystyä palvelemaan asiakasta hänen elämäntilanne huomioiden, kattavasti.

Yhteisellä palveluverkolla, resurssien ja toimintamallien yhtenäistämisellä voidaan huomioida nykyistä paremmin myös kielellisten oikeuksien toteutuminen ja panostaa enemmän muun muassa tulkkipalveluihin.  Palvelua voidaan tarjota yhteisten palveluneuvojien ja etäpalvelun avulla. Lisäksi kukin viranomainen voi arvioida omien resurssien tarpeellisuuden yhteisissä pisteissä.

Julkisen hallinnon palveluverkko valmistellaan yhdessä

Keskustelua julkisen hallinnon yhteisestä palveluverkostosta ja siirtymisestä yhteisiin asiakaspalvelutiloihin käydään osana Julkisen hallinnon strategian laadintaa.  Palveluverkkoa koskevat linjaukset valmistuvat loppuvuodesta. Julkaisimme keväällä selvityksen, jossa toimme esiin vaihtoehtoisia toteutusmalleja ja palveluverkonlaajuuksia. Nykyisenkaltainen yli 900 pisteen palveluverkko ei ole kustannustehokkain vaihtoehto. Käyntiasioinnin palvelut ovat saavutettavissa nykyistä huomattavasti tiiviimmällä verkolla.

Kirjoittajat:

kehittämisjohtaja Marko Puttonen, valtiovarainministeriö
projektiasiantuntija Maria Vuorensola, valtiovarainministeriö

Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030
Julkisen hallinnon strategia