14 loka Valtiovarainministeriö: Kolumni: Asiakaspalvelun koonti yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin on koko julkishallinnon yhteinen ponnistus
Valtiovarainministeriön kolumni 14.10.2022:
Kehittämisjohtaja Marko Puttonen:
Asiakaspalvelun koonti yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin on koko julkishallinnon yhteinen ponnistus
Käyntiasiointimäärät valtion viranomaisten palveluissa ovat vähentyneet merkittävästi viimeisen kymmenen vuoden aikana ja vähenevät edelleen. Kaupungistumiskehityksen myötä väestö keskittyy maakuntien keskuskaupunkeihin, ja yksittäisten käyntiasiointipisteiden ylläpito tulee koko ajan taloudellisesti vaikeammaksi. Mahdollisuus käyntiasiointiin on kuitenkin turvattava, ja se onnistuu parhaiten yhteistyöllä.
Valtion virastojen läsnäolo alueilla perustuu entistä vahvemmin palvelujen järjestämisen tarpeeseen. Vuoden 2022 alusta voimaan tulleen lain myötä viranomaisten on yksittäisten virastojen hajasijoittelun sijasta tarkasteltava laajemmin ihmisten palvelutarvetta ja viranomaisten läsnäoloa kaikkialla maassa.
Valtion viranomaiset ovat lähteneet laajasti mukaan uudistamaan asiakaspalveluaan ja toimitilaverkkoaan tavoitellen yhteistä asiakaspalvelua ja yhteiskäyttöisiä toimistotiloja. Uudistuksessa on ensisijaisesti mukana 12 valtion toimijaa esimerkiksi Verohallinto, Maahanmuuttovirasto, Maanmittauslaitos, työvoimapalvelut ja erityisesti asiakaspalvelun osalta Kela.
Kansalaisten näkökulmasta on tärkeää, että asiakaspalvelusta saisi mahdollisimman laajasti palvelua. Tämän takia on ensiarvoista, että pystymme erityisesti kuntien kanssa yhdessä rakentamaan näitä asiakaspalvelupisteitä koko julkisen hallinnon yhteisiksi asiakaspalvelupisteiksi. Myös hyvinvointialueiden palveluista voi löytyä yhteisiin pisteisiin soveltuvia palveluita.
Yhteiset asiakaspalvelupisteet mahdollistavat paremman palvelun
Asiakkaiden palvelut paranevat, kun usean viranomaisen käyntiasiointi kootaan yhteisiin palvelupisteisiin, joissa on laajempi ja yhtenäisempi palveluvalikoima sekä sähköisten palveluiden käyttöön liittyvä tuki saatavilla. Asiakaspalvelupisteisiin on tulossa asiakkaiden käyttöön asiakaspäätteet, joilla asiakkaat voivat hoitaa sähköistä asiointia joko itsenäisesti tai tuetusti.
Yhteisellä palveluverkolla ja yhtenäisellä palveluvalikoimalla turvataan yhdenvertainen ja saavutettava palvelu koko maassa. Palvelun saaminen molemmilla kansalliskielillä ja kielellisten oikeuksien toteutuminen turvataan parantamalla asiakaspalveluhenkilöstön osaamista, varmistamalla kielitaitoisen henkilökunnan saatavuus ja hyödyntäen etäpalveluratkaisua sekä etätulkkausmahdollisuutta. Etäpalvelulaitteet mahdollistavat asioinnin suoraan viranomaisen kanssa myös niissä asiakaspalvelupisteissä, joissa viranomaisella ei ole omaa henkilöstöä.
Yhteiset tilat tuovat yhteistyötä, säästöjä ja ekologista kestävyyttä
Uudistuksessa tavoitellaan asiakaspalvelun kokoamisen lisäksi yhteisiä toimistotiloja viranomaisten henkilöstölle. Kun eri käyntiosoitteissa toimivia valtion viranomaisia kootaan saman katon alle ja yhä useampi tekee laajasti etätyötä, voidaan toimistotiloja myös tiivistää. Yhteiset tilat tukevat paremmin kehittyviä työnteon ja yhteistyön tapoja. Myös tilojen osalta tavoitellaan laajaa yhteistyötä Kelan ja kuntien kanssa. Yhteisiin toimistotiloihin siirtyminen, monipaikkaisen työn lisääntyminen ja käyntiasioinnin kokoaminen yhteen tuovat kymmeniä miljoonia euroja kustannussäästöjä ja on ekologisesti kestävämpää.
Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet ja toimistotilat avautuvat Päijät-Hämeessä, Etelä-Karjalassa ja Pohjois-Karjalassa vuosien 2023 ja 2024 aikana. Alueilla tullaan myös pilotoimaan etäpalvelua. Vuonna 2024 suunnittelu alkaa seuraavilla alueilla, jotka päätetään myöhemmin. Yhteiset asiakaspalvelupisteet ja toimistotilat ovat koko Suomessa käytössä vuoteen 2030 mennessä.
Marko Puttonen
Kehittämisjohtaja
Kysymyksiä ja vastauksia valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistamisesta