Olen taustaltani tutkija – takana jo muutama vuosikymmen palvelujen ja digitalisoitumisen tarkastelua Kauppakorkeakoulussa professorina, dosenttina ja opettajana. Viime vuosituhannen lopussa olin mukana Elektronisen kaupan instituutissa hämmästelemässä palvelujen ja prosessien murrosta, joka silloin näytti nopeasti mullistavan kaiken.
Ihan niin pikaista muutos ei ollut, mutta hitaasti ja varmasti palvelut siirtyvät digitaalisiksi. Tämä kehitys on monilla alueilla vasta alussa, mutta viimeistään nyt se pitää huomioida kaikissa toiminnoissa. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että jatkossa meillä olisi vain automaattisia palveluja, vaan erilaiset tarpeet tyydytetään eri kanavissa huomioiden henkilökohtaisuus, omat valinnat ja toisaalta prosessien tehokkuus.
Usein kannattaa astua muutama askel taaksepäin ja tarkastella käytännön haasteita sijoittaen ne laajempiin ympyröihin. Tässä auttavat erilaiset teoriat ja mallit, joiden avulla asioita voidaan jäsennellä. Visuaalisena ihmisenä piirrän ongelmat kaavioiksi ja matriiseiksi ja yritän siten päästä asioiden ytimeen.
